Короткий ответ
Записывать разговоры с клиентами можно, если клиент предупреждён о записи, у компании есть законная цель и основание обработки персональных данных, а записи защищены и хранятся не дольше, чем нужно. Для сотрудников дополнительно нужны локальные документы и информирование о записи.
Почему запись разговора — это персональные данные
Запись звонка содержит голос, номер телефона, имя и всё, что клиент рассказал о себе. Это персональные данные, и на их обработку распространяется Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Значит, компания-оператор должна:
- иметь цель обработки и законное основание;
- уведомить Роскомнадзор об обработке персональных данных;
- опубликовать политику обработки персональных данных;
- обеспечить защиту записей и ограничить к ним доступ.
Предупреждение клиента о записи
Клиента предупреждают в начале разговора — автоинформатором или фразой оператора: «Разговор записывается для контроля качества обслуживания». Упоминания записи в договоре или на сайте обычно недостаточно: человек должен узнать о записи до того, как начнёт разговор.
Если запись используется не только для контроля качества, но и, например, для обучения или аналитики, эти цели стоит указать в политике обработки данных.
Согласие: когда оно нужно
152-ФЗ допускает обработку данных без отдельного согласия, если она нужна для исполнения договора с клиентом. Но если запись используется в других целях или для звонков, не связанных с договором, понадобится согласие.
С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных должно оформляться отдельным документом, а не пунктом внутри договора или пользовательского соглашения. Если вы собираете согласие на сайте или в приложении, проверьте, что оно не «зашито» в общие условия.
Сотрудники: что нужно оформить
Записываются обе стороны разговора, поэтому операторы — тоже субъекты персональных данных. Обычно оформляют:
- Приказ или положение о записи рабочих переговоров: цели, порядок, сроки хранения, кто имеет доступ.
- Ознакомление сотрудников с этим документом под подпись.
- Указание в трудовом договоре или должностной инструкции, что рабочие звонки записываются.
- Согласие сотрудника на обработку персональных данных — отдельным документом.
Записываются только рабочие линии. Прослушивать личные разговоры сотрудников нельзя: тайна телефонных переговоров защищена статьёй 23 Конституции и статьёй 63 закона «О связи».
Голос и биометрия
Биометрические персональные данные — это сведения о физиологических особенностях человека, которые используются для установления его личности. Если запись голоса не используется для идентификации, обычная практика — не считать её биометрией. Если же вы распознаёте клиента или сотрудника по голосу (голосовая аутентификация), это биометрия: нужно письменное согласие и особые меры защиты (ст. 11 152-ФЗ).
Речевая аналитика, которая расшифровывает разговор и оценивает его по чек-листу, не определяет личность по голосу. Но это стоит прямо зафиксировать в документах о целях обработки.
Хранение и анализ записей
- Срок хранения определите сами и закрепите в документах — столько, сколько нужно для цели (например, разбор жалоб и контроль качества). Хранить «на всякий случай» бессрочно — нарушение принципа ограничения срока.
- Место хранения. Базы данных с персональными данными граждан РФ должны находиться на территории России. Это касается и сервисов речевой аналитики: уточните у поставщика, где обрабатываются записи.
- Обезличивание. Имена, номера телефонов и карт в расшифровках лучше маскировать: так меньше людей видят персональные данные.
- Доступ. Ролевой доступ и журнал, кто и когда открывал запись.
- Передача подрядчику. Если записи анализирует внешний сервис, с ним заключается договор поручения обработки (ч. 3 ст. 6 152-ФЗ).
Ответственность
За нарушения в обработке персональных данных предусмотрены штрафы по статье 13.11 КоАП РФ; в 2025 году они были существенно увеличены, а за повторные нарушения и утечки установлены отдельные, более крупные суммы. Прослушивание разговоров без законных оснований может квалифицироваться по статье 138 УК РФ (нарушение тайны переговоров).
Чек-лист для контакт-центра
- Автоинформатор или фраза оператора о записи в начале каждого звонка.
- Политика обработки персональных данных опубликована и описывает запись звонков и её цели.
- Уведомление в Роскомнадзор подано, в нём указана обработка записей разговоров.
- Согласие на обработку данных — отдельным документом там, где оно нужно.
- Приказ о записи рабочих переговоров, сотрудники ознакомлены.
- Срок хранения записей определён и соблюдается.
- Записи хранятся в России, доступ ограничен ролями и журналируется.
- С подрядчиком, который обрабатывает записи, заключён договор поручения.
Как эти требования учтены в WonderScribe QA: маскировка персональных данных ещё при распознавании, ролевой доступ, журнал открытий, размещение в облаке в РФ или в вашем контуре.
Частые вопросы
Можно ли записывать разговоры с клиентами без их согласия?
Запись допускается, если клиент предупреждён о ней в начале разговора, а обработка нужна для исполнения договора или другой законной цели. Если запись используется в целях, не связанных с договором, понадобится согласие, оформленное отдельным документом.
Нужно ли согласие сотрудников на запись рабочих звонков?
Сотрудников знакомят с приказом о записи рабочих переговоров под подпись и берут согласие на обработку персональных данных. Записываются только рабочие линии, личные разговоры прослушивать нельзя.
Является ли запись голоса биометрическими данными?
Только если голос используется для установления личности, например для голосовой аутентификации. Тогда нужно письменное согласие. Расшифровка и оценка разговора без идентификации по голосу обычно биометрией не считается.
Сколько можно хранить записи звонков?
Срок определяет компания исходя из цели обработки и закрепляет его в документах. После достижения цели записи нужно удалять или обезличивать.