Проблема

Супервайзер слышит 2% звонков.
Клиенты слышат все 100%.

~2%

Выборочная прослушка

Классический QA-отдел успевает разобрать пару звонков на оператора в неделю. Остальные тысячи контактов — вне мониторинга, включая худшие.

±2 б.

Субъективные оценки

Два супервайзера оценивают один звонок с разницей до двух баллов. Операторы не доверяют разборам, апелляции съедают часы.

Причины обращений неизвестны

Почему звонят? Тематики размечаются вручную и с опозданием. Всплеск проблемы замечают, когда линия уже перегружена.

Возможности

Один продукт закрывает
весь цикл качества контакт-центра.

Все каналы в одном окне

Звонки, почта, MAX, Telegram, WhatsApp и внутренние чаты — единый поток диалогов. Каждый контакт расшифровывается и оценивается, ПДн маскируются до записи в базу.

Оценено сегодня61 402 / 61 402

ИИ оценивает каждый диалог

Автоматически, по вашему чек-листу качества: приветствие, решение вопроса, допродажа. Обязательные фразы и запрещённые обещания — под комплаенс-мониторингом, нарушение — алерт за минуты.

Тональность и эмоции — вживую

Эмоциональный тон обеих сторон, перебивания и паузы в реальном времени. Рост негатива виден до того, как он перерастёт в эскалацию или жалобу.

SLA и время первого ответа

Тайминги по каждому каналу вживую: не пропустите порог 2:00 на чатах. Просрочки, очереди и пиковые часы — на одном экране с алертами.

Чаты · первый ответ01:42 / 02:00

Просрочено сегодня3 диалога

ИИ-коучинг операторов

Зоны роста по каждому диалогу и прогноз эффекта: на сколько вырастет оценка, если закрыть конкретный навык. Эталоны — из вашей же линии.

Приватно и on-prem

Локальная LLM работает внутри вашего периметра — данные не покидают сеть. Интеграции с телефонией и CRM: Asterisk, Oktell, Naumen, Genesys, UIS; экспорт в BI и мотивацию.

Продуктовый тур · настоящие экраны

Одно утро супервайзера —
за 60 секунд

Это не рендеры — живые экраны рабочей области WonderScribe QA. То, что супервайзер открывает утром вместо случайной прослушки.

qa.wonderscribe.ai/dashboard

Дашборд WonderScribe QA: средний QA-балл, покрытие оценкой, критичные нарушения и тональность звонков

Средний QA-балл 83% — главный KPI линии, тренд по дням

69 критичных нарушений — AI нашёл их сам, среди 2 433 диалогов

Звонки и чаты — качество и тайминги по каждому каналу

Экраны кликабельны — листайте шаги. Полная рабочая область на записях вашей линии — в живом демо: оставить заявку →

Замкнутый контур

Поймали негатив?
Это только начало.

Мониторинг без действия — отчёт в стол. Платформа замыкает контур: от алерта до спасённого клиента — с фиксацией результата.

14:02ИИ ловит негативРезкое падение тональности или критичное нарушение — алерт с цитатой и таймкодом.

14:04Задача создаётся самаТикет на перезвон в Bitrix24, amoCRM, Naumen или по webhook — с контекстом диалога.

14:20Перезвон по сценариюСкрипты service recovery в платформе: извинение → решение → компенсация по правилам.

14:32Результат зафиксирован«Клиент удержан» в карточке контакта. Дашборд спасённых клиентов и причин негатива.

Перезвон в течение часа удерживает большинство недовольных клиентов — это самый дешёвый LTV, который можно купить.

Voice of Customer

Полный VoC —
без сторонней опросной платформы.

Опросы и разговорная аналитика не конкурируют — они сшиваются в один контур. Платформа закрывает и то и другое.

01 · БЕЗ АНКЕТ

CSAT по каждому диалогу

ИИ оценивает удовлетворённость из самого разговора: тональность, исход, сигналы лояльности. Покрытие — 100% контактов, а не 5–10% ответивших на анкету.

02 · АВТООПРОСЫ

Там, где нужен прямой ответ

Конструктор опросов внутри платформы: после звонка — IVR-оценка кнопками или голосовой бот с синтезом речи, после чата — вопрос в том же канале (Telegram, WhatsApp, SMS). Ответы распознаются и сшиваются с транскриптом контакта.

03 · ФИЗИЧЕСКАЯ РОЗНИЦА

Опросы прямо в поле

Модуль опросов Field Inside: планшеты и QR на точках, опросы покупателей и персонала. Результаты — в том же дашборде, что и диалоги.

Опросные CSAT/NPS и разговорная аналитика — в одном профиле контакта: один дашборд, одна правда, никакой ручной сшивки таблиц.

Результаты

Цифры, которые видно
в отчётности, а не на словах.

CSAT после внедрения QA-коучинга

среднее время обработки (AHT)

повторных обращений по одной проблеме

быстрее разбор спорных ситуаций и апелляций

ниже затраты на мониторинг качества

по сравнению с тайными покупателями, выборочной прослушкой и другими ручными инструментами — при покрытии 100% диалогов вместо 1–2%.

Механика на примере: 300 операторов × 60 контактов/день × 10 мин ручного разбора ≈ 375 QA-супервайзеров (≈ 540 млн ₽/год) — платформа делает это автоматически · посчитать на своих цифрах →

Значения — нижняя граница по реальным проектам клиентов WonderScribe QA за первый год. Эффект зависит от размера линии и исходных процессов — диапазон под ваш контакт-центр покажем на демо.

Методология

Вопросы, которые задаёт
каждый руководитель QA.

Насколько оценки ИИ совпадут с оценками моего QA-отдела?+

Начинаем с калибровки на ваших записях: ИИ и ваши аудиторы оценивают один пул звонков, расхождения разбираем покритериально — до совпадения 95%+. Первый месяц можно вести двойную оценку (ИИ + выборочно вручную) и смотреть сходимость в отдельном отчёте. Дальше — ежемесячная выборочная сверка.

Какая точность распознавания на телефонии и в чатах?+

На телефонии — 97%+ точности по словам с разделением спикеров (включая узкополосные линии и гарнитуры); сложные записи помечаются флагом качества и не портят оценку. Чаты и почта — текст без распознавания, там точность оценки ограничена только чек-листом.

Что делать, если оператор не согласен с оценкой?+

Апелляция — в один клик из карточки звонка: оператор отмечает спорный пункт, супервайзер переслушивает момент по таймкоду и вносит «Правку QA-аудитора». Финальное слово всегда за вашей командой, все правки логируются и идут в дообучение — модель подстраивается под вашу трактовку стандартов.

Можно ли использовать наши текущие карты оценки?+

Да, переносим ваши чек-листы 1:1 — веса категорий, критичные пункты, применимость к очередям. Исторические ручные оценки импортируются, так что тренды не обнуляются. Если карты нет — дадим отраслевой шаблон и настроим вместе на калибровке.

Что с ложными срабатываниями по критичным нарушениям?+

Каждый алерт приходит с цитатой и таймкодом — проверка занимает секунды. Порог чувствительности настраивается по типам нарушений; ложное срабатывание помечается в один клик и уходит в дообучение. После калибровки точность критичных алертов держится выше 90% — и продолжает расти на ваших данных.

Каждый звонок. Каждый чат.
Каждый оператор — под ИИ-анализом.

Супервайзер слышит 2% звонков.
Клиенты слышат все 100%.